Cu siguranta ati auzit de chatbots. Desi pare un termen preluat din viitor, istoria sa a inceput in anii 1950 de la mana lui Alan Turing si Joseph Weizenbaum, cand mintile lor agitate au inceput sa se intrebe daca masinile ar fi capabile sa comunice in acelasi mod in care o fac oamenii.
Aproape 70 de ani mai tarziu putem afirma ca aceasta intrebare a avut o dezvoltare incredibila datorita Inteligentei Artificiale si Machine Learning ca realitate. In acest articol va explicam ce este exact un chatbot si de ce aveti nevoie de el in compania dvs.
Ce este un chatbot ?
In ultimii ani, noi instrumente concepute pentru a facilita interactiunea dintre oameni si computere, cum ar fi chatbotii sau asistentii virtuali, au fost incorporate pe piata. In sectoare precum cel bancar a fost un succes total.
Chatbot-urile sunt programe de calculator automatizate care pot procesa limbajul natural (NLP) si cu care, prin urmare, este posibil sa aveti o conversatie. Au capacitatea de a raspunde la intrebari, de a furniza informatii sau chiar de a lua masuri prin intermediul aplicatiilor de mesagerie, site-urilor web, aplicatiilor mobile sau prin telefon.
De exemplu, chatbot -urile sunt utilizate in prezent pe scara larga pentru comertul electronic sau magazinele online. Functia sa principala este serviciul pentru clienti. In acest fel, puteti da o nota mai umanizata acelor pagini web in care nu exista feedback direct intre cumparator si vanzator.
Unul dintre principalele avantaje ale chatbot -urilor este ca, spre deosebire de aplicatii, nu este nevoie sa le descarcati, precum si sa le actualizati. In plus, nu ocupa niciun tip de spatiu in memoria dispozitivului care este utilizat. De asemenea, va permite sa aveti mai multi roboti in acelasi chat. S-a demonstrat ca aceste beneficii imbunatatesc experienta utilizatorului si fac interactiunile cu serviciul clienti mai rapide si mai usoare.
Cum functioneaza un chatbot ?
Dupa cum am mentionat anterior, chatbot -urile incorporeaza sisteme de inteligenta artificiala si de invatare automata . Acest lucru le permite sa invete despre gusturile si preferintele noastre in timp. Un exemplu ar putea fi Cortana de la Microsoft sau Siri de la Apple. Facebook Messenger, Slack sau chiar Telegram sunt cateva exemple de chatbot .
Cu toate acestea, deocamdata, conversatiile pe care le pot desfasura prin text sunt scurte si directe, intrucat nu pot formula propozitii complexe sau vorbeste despre subiecte care nu au legatura cu tema site-ului.
Acestea sunt de obicei create folosind codul computerului. Cu toate acestea, in ultimii ani au aparut numeroase platforme care va permit sa va creati propriul chatbot fara a fi nevoie sa aveti cunostinte de cod sau limbaj artificial, precum Wit.ai sau Smooch.
1. Analiza cererilor utilizatorilor
Aceasta este prima sarcina pe care o indeplineste un chatbot . Analizeaza solicitarea utilizatorului in cauza, identifica intentia acesteia si trage cele mai relevante concluzii pentru a o cataloga. Daca nu reusiti sa intelegeti nevoile utilizatorului, nu veti putea oferi raspunsul corect.
2. Raspundeti utilizatorilor
Odata ce chatbot -ul a identificat intentia utilizatorului, acesta va oferi raspunsul care se potriveste cel mai bine cu cererea. Raspunsul poate fi:
- Predefinite si generice
- O informatie contextualizata bazata pe datele furnizate de utilizator
- Date stocate in sistemele de afaceri
- O intrebare pentru a dezambigua cererea care ajuta chatbotul sa inteleaga ce doreste utilizatorul
Cum se implementeaza un chatbot
Inainte de a incepe implementarea chatbot-ului, va trebui sa luam in considerare urmatorii pasi sau etape pentru a garanta buna functionare a acestuia:
1. Planificare
In aceasta faza initiala este esential sa fi definit scopul chatbot -ului. Definirea scopului si obiectivelor este cea mai importanta parte a strategiei. Trebuie luata in considerare si perioada de lansare pentru a stabili unele obiective. Prin urmare, planificarea este esentiala pentru a obtine ceea ce se asteapta.
De obicei, companiile implementeaza roboti pentru a stimula vanzarile, pentru a automatiza asistenta sau pentru a imbunatati prezenta marcii online. Ar trebui sa fie intotdeauna aliniat cu nevoile clientilor.
2. Intelegeti nevoile clientilor
Faza initiala a strategiei ar trebui sa implice segmentarea audientei pentru a afla cu cine ar interactiona botul si cum poate imbogati relatiile dintre clienti si brand.
Odata ce ai o viziune completa asupra clientilor tai, vei modela domeniul de aplicare, designul si executia strategiei. Cunoasterea nevoilor publicului va insemna cunoasterea raspunsurilor la urmatoarele intrebari:
- Care sunt intrebarile tipice pe care clientii le adreseaza cu privire la un anumit caz de utilizare?
- Cum sa structurati fluxul de roboti pentru a oferi o experienta buna pentru clienti?
3. Alegeti platforma potrivita
Alegerea platformei corecte pentru implementarea chatbot -ului este foarte importanta si totul depinde de nevoile companiei dumneavoastra. Exista cateva instrumente gata de utilizat care economisesc timp si efort. Prin urmare, in cazul in care doriti sa utilizati botul cu un obiectiv complex, va trebui sa cautati o platforma personalizabila.
4. Creati harta calatoriei clientului
Dupa cum am mentionat anterior, oferirea unei experiente bune pentru clienti este unul dintre obiectivele principale. Pentru aceasta trebuie:
- Intelegeti nevoile clientilor: aceasta include intelegerea intentiei clientilor prin interogarile lor pentru a construi conversatii de succes, dar si pentru a ajuta la definirea unui domeniu adecvat pentru bot .
- Definiti calatoria botului : Odata ce intentiile clientului au fost identificate, botul trebuie sa fie aliniat cu obiectivele companiei si calatoria sa trebuie proiectata in functie de obiectiv. Atunci cand interactioneaza cu utilizatorul, botul trebuie sa fie capabil sa atraga vizitatorii cu solutii instantanee.
5. Prototiparea
Este timpul sa creati un prim prototip sau un test al chatbot -ului pentru a detecta eventualele erori sau a-l imbunatati. De asemenea, este recomandabil sa testati chatbot -ul inainte de lansare cu utilizatori reali pentru a afla care este experienta lor si daca indeplineste intr-adevar functia asteptata.
6. Monitorizare
Odata lansat chatbot -ul, nu este un sistem care sa ramana acolo fara sa fim nevoiti sa facem altceva. Cheia este sa cauti constant imbunatatiri, cum ar fi, de exemplu, conversatiile tale. Adica implementati mai multe fraze, lungiti textele etc.
De ce este important sa implementezi chatbots intr-o afacere?
S-a comentat de multe ori ca cumparaturile online sunt reci, deoarece utilizatorii nu au contact cu vanzatorii. Ca tendinta, s-a vorbit despre umanizarea comertului electronic ca strategie de imbunatatire a experientei utilizatorului intr-un magazin online si, prin urmare, se poate vorbi despre chatbots.
Datorita implementarii acestora, marcile pot optimiza resursele si experienta utilizatorului, deoarece invata despre utilizator pentru a oferi exact ceea ce are nevoie. Prin urmare, profita la maximum de date.
Utilizarea chatbot -urilor nu este ceva exclusiv companiilor mari cu un buget urias, dar este accesibila pentru orice proiect. Chatbot-urile sunt usor de configurat si pot fi adaptate nevoilor oricarei companii.
Pe de alta parte, acestea permit utilizatorilor sa navigheze pe un site mult mai usor si mai rapid, deoarece le ofera sprijin pentru a gasi ceea ce cauta instantaneu. Sunt avansul care a reusit sa ofere asistenta 24 de ore pe zi utilizatorilor fara a fi nevoie ca o persoana sa raspunda la e-mailuri sau sa ridice telefonul.
Cu toate acestea, sprijinul uman continua sa joace un rol cheie. Indiferent de tipul de abordare si de platforma, interventia umana este cruciala pentru configurarea, instruirea si optimizarea sistemului chatbot.
In plus, s-a dovedit ca chatbot -urile pot servi ca un asistent excelent pentru utilizatorii din retelele sociale, asa cum arata aceasta postare despre beneficiile utilizarii chatbot -urilor in retelele sociale.
Pe scurt, printre beneficiile implementarii chatbot -urilor in companii se numara:
Scalabilitate usoara
Spre deosebire de asistenta live, chatbotii gestioneaza conversatiile la scara larga fara efort. Aceasta include orele de lucru de varf fara costuri suplimentare de serviciu pentru clienti pentru forta de munca suplimentara.
Reduceti costurile operationale
Implementarea strategiilor de chatbot ajuta companiile sa economiseasca costurile de servicii pentru clienti. Companiile economisesc plati suplimentare in ceea ce priveste salariile, formarea si costurile de infrastructura.
Optimizati implicarea clientilor
Chatbotii pot raspunde clientilor 24 de ore din 24, fie ca este vorba de intrebari obisnuite sau chiar de a incepe o conversatie proactiva sau de a oferi recomandari personalizate care imbunatatesc experienta clientilor.
Care este cel mai bun instrument de chatbot?
Odata ce stim ce este un chatbot si cum sa-l implementam , sa vedem care sunt cele mai bune platforme:
Combustibil pentru chat
Chatfuel este o platforma foarte usor de utilizat pentru construirea de roboti fara codare, in special pentru Facebook. Fondata in 2015, ofera diferite instrumente de editare pentru a va putea proiecta propriile dvs. chatbot -uri dupa cum doriti si va permite sa configurati regulile de conversatie la cheremul dumneavoastra.
Creier
Aivo s-a nascut in 2012 in Argentina, cand fondatorii sai cautau o modalitate de a reinventa comunicarea intre companii si clientii lor. Astazi au devenit una dintre cele mai mari si mai de succes platforme de chatbot AI din lume. Creati roboti pentru organizatii de toate formele si dimensiunile, permitand companiei sa raspunda clientilor in timp real, cu text sau voce, adaptandu-se fiecarui utilizator.
E viu
In al treilea rand, robotii ItsAlive lucreaza cu cuvinte cheie pe care le invata de la utilizatori pentru a raspunde la intrebarile lor in viitor. Compania franceza si-a dezvoltat propria platforma oferind companiilor puterea conversatiilor automate. In calitate de startup cu acoperire globala, ofera servicii organizatiilor si le ofera noi modalitati de a comunica instantaneu datorita tehnologiei chatbot .
Impersonal
Imperson aduce zeci de ani de experienta in cercetarea tehnologiei si proiectarea conversatiilor pentru a crea chatboti autentici, inteligenti si de succes . Marcile relevante precum Disney, Johnson & Johnson, Hyundai si Warner Music il folosesc in viata de zi cu zi.
Fara indoiala, chatbotii sunt aici pentru a ramane si vor reprezenta un mare progres in accelerarea si imbunatatirea comunicarii intre companie si client.
