Provocarea de a transforma companiile noastre in repere in sectorul de care apartin este importanta. Pe langa concurenta acerba care a dus la reteaua infinita a lumii digitale si adaptarea la aceasta de catre orice companie constienta de oportunitatile pe care le genereaza reteaua, exista si aparitia continua a unor tendinte de care trebuie sa fim constienti, pentru a continua sa conduca piata ca exemple de inovatie si companii care traiesc la ordinea zilei.
Ce este Total Experience
Total Experience este o tendinta tehnologica introdusa de prestigioasa firma de consultanta Gartner, care ridica importanta experientei multiple prin ingrijirea experientei clientului (CX), angajatului (EX) si utilizatorului (UX) pentru a transforma rezultatele afacerii si a asigura scalabilitatea. datorita unui management centralizat care tine cont de acesti trei determinanti prin agilitate si colaborare.
Ne putem referi si la el ca Total Experience sau TX. Prin utilizarea sa, experienta globala este imbunatatita prin integrarea utilizarii tehnologiei de catre angajati, clienti si utilizatori, trei agenti esentiali intr-o lume in care modelele de afaceri se bazeaza – din ce in ce mai mult – pe managementul optim al interactiunilor pentru a crea experiente exceptionale. Acest lucru va duce la o mai mare loialitate a publicului, lucru care se intampla cu nume precum Amazon, Starbucks sau Apple.
Folosind Total Experience (TE), organizatiile pot obtine un avantaj competitiv sustenabil intr-o lume in care telemunca, mobilitatea, realitatea virtuala si descentralizarea clientilor au fost impuse odata cu venirea COVID-19. Cu acesta, companiile pot obtine o viziune globala asupra valorilor pe care se bazeaza proiectele lor.
In webinarul pe care vi-l lasam mai jos, sustinut de consultantul de management strategic Josep Antolin Oliveros, am aprofundat deja in chestiune si am trecut in revista etapele unui model care tine cont, pe langa conducerea managerilor, si de opinia clientilor, ideile angajatilor si oportunitatile oferite de tehnologie.
Dezvoltarea tehnologica a schimbat lumea in acelasi mod in care pandemia a revolutionat modul in care atat companiile, cat si oamenii interactioneaza, doua repere care au afectat comertul si care au facut cu siguranta ca grija experientei sa fie plasata in centru, prin urmare realizand o diferenta cu care companiile se pot remarca in sectorul lor.
Valoarea experientelor
Cand oamenii pot schimba marcile de incredere cu o miscare a degetului si pot cere ca procesul de cumparare sa fie mai mult decat obtinerea produsului sau serviciul potrivit, companiile au responsabilitatea de a aduce schimbari. Utilizatorul anului 2022 poate determina viitorul companiilor cu opiniile lor, care trebuie sa-si faca griji sa ofere experiente unice. Astfel, plasarea clientului in centru este din ce in ce mai importanta, nu doar in scopul de a face titluri, ci pentru simplul fapt de a supravietui.
Lucrul pentru o experienta totala implica:
- Intrebati clientii ce asteapta de la noi pentru a primi feedback
- Revizuiti procedurile noastre din punctul de vedere al clientului
- Dati sens transformarii digitale, asigurandu-va ca modul in care facem marketing si marca pe care o construim reflecta valorile noastre
Avantajele experientei totale
Tehnologia, noua normalitate si media digitala sunt trei termeni bine cunoscuti de toti care astazi au foarte mult de-a face cu aceasta tendinta care capata din ce in ce mai multa vizibilitate, aducand mari avantaje companiilor, printre care evidentiem:
- Imbunatatiti securitatea si satisfactia clientilor, care simt ca nevoile lor sunt plasate in centru cu experiente mai fluide si mai integrate, lucru care este remarcat si de angajatii proprii ai companiilor.
- Organizatiile se afla intr -un loc potrivit pentru a-si reveni dupa pandemie, profitand de valoarea adaugata pe care o au experientele astazi, ceea ce determina o imagine mai buna a marcii.
- Fluxul de munca si informatii devine mai dinamic si mai eficient, ceea ce duce la o structura de afaceri mai puternica.
- Interactiuni mai mari ca parte a diferitelor experiente care se creeaza, ceea ce determina investitii in cunostintele necesare cerute de diferitele departamente cu scopul de a oferi produse si servicii de nivel inalt.
Evolutia experientei clientilor (CX)
Experienta clientilor (CX) a fost in centrul conversatiei de ani de zile. Cu toate acestea, nu cu mult timp in urma, la dezbatere a fost adaugat faptul ca a avea grija de experienta lucratorilor (EX) imbunatateste si imbunatateste experienta utilizatorului (UX). A tine cont de angajati este de bun simt: nu are rost sa lucrezi la un produs sau serviciu fara ca lucratorii sa-l inteleaga, sa stie cum sa-l foloseasca si sa-l comunice cu pasiune.
Suma acestor trei factori genereaza Total Experience , o tendinta necesara intr-o lume in care in fiecare zi folosim mai multe dispozitive inteligente pentru a interactiona, a lucra, a vedea ora si chiar a ne lumina casele. Aceasta noua abordare impune companiilor sa lucreze pentru a integra proceduri in activitatile lor de zi cu zi care le permit sa centralizeze toate experientele pe aceeasi platforma, adaptandu-se la o piata in continua schimbare.
Datorita Total Experience , companiile isi pot imbunatati productivitatea, vanzarile si profitabilitatea dupa ce isi studiaza clientii si creeaza experiente simple, personale si digitale ca o echipa care face diferenta.
Nivelurile companiei in functie de dezvoltarea lor
Putem diferentia trei niveluri de companii in functie de adaptarea lor la piata actuala si de integrarea Total Experience in ziua lor:
1. Nivel operational: in care companiile se concentreaza pe oferirea produselor si serviciilor lor cu functionalitati si preturi pe care le considera adecvate
2. Nivel de satisfactie: in care sunt oferite solutii care au ca scop satisfacerea nevoilor clientilor lor
3. Nivel experiential: cel mai inalt, in care lucram pentru a depasi asteptarile clientilor prin experiente care creeaza impacturi emotionale greu de uitat si care genereaza conversatie in mediile lor.
A face ca o companie sa fie la nivelul trei va insemna sa se pozitioneze la acelasi nivel cu companii precum Amazon, Starbucks sau Apple, giganti cunoscuti de toti care sunt constienti ca transformarea este sinonima cu succes , in fata rezistentei la schimbare care nu duce decat la ca un proiect ajunge sa fie invechit.
Amazon: exemplul perfect de Total Experience
Una dintre companiile care pariaza cel mai mult pe Total Experience este Amazon, care si-a propus sa devina compania cu cea mai buna experienta de cumparaturi, misiune care pleaca de la pozitionarea clientului (la nivel global) in centru, loc care nu ar trebui sa inceteze sa o ocupe. Si cum o face? Mai presus de toate, folosind tehnologia si capacitatile lucratorilor sai, pe care incearca sa-i defineasca drept lideri, fara a uita niciodata:
- Concentrati-va pe client (si mai putin pe ceea ce face concurenta).
- Angajati cei mai buni profesionisti , care sunt dedicati si responsabili pentru viitorul companiei ca si cum ar fi proprietarii acesteia.
- Inovati in fiecare zi si simplificati procesele in mod constant.
De aceea, luarea in considerare a unei revizuiri a strategiei pe care o realizam, dupa definirea cine sunt clientii nostri si acceptarea ca este esential antrenarea intregii echipe in managementul schimbarii si leadership va marca un inainte si un dupa. Imbunatatirea proceselor si abordarea unui plan de actiune care are impact asupra tuturor canalelor posibile si care este supus monitorizarii constante prin studiul unor KPI-uri specifici ne vor plasa intr-o realitate incontestabila in care marketingul experientelor si importanta plasarii clientul aflat in centrul tuturor sunt aici pentru a ramane.
