Un brand este ceea ce spune un client despre el, si cu atat mai mult daca ne referim la informatii care sunt comunicate de la un prim consumator la un al doilea consumator. Astazi, clientii si relatiile lor sunt cele care raspandesc cu adevarat modul in care este perceputa o companie si cum este aceasta.
In Advocacy Marketing, adevarata putere a companiilor consta in acordarea de proeminenta recomandarii clientilor. Vrei sa stii in ce consta acest concept si cum sa faci o strategie de Advocacy Marketing ? Ei bine, continua sa citesti!
Ce este Advocacy Marketing ?
Advocacy Marketing vine de la Customer Advocacy, advocacy a clientului. Descrie obiectivul cheie al oricarei companii: ca clientii sa ne recomande compania, sa devina principalul promotor si difuzor al marcii noastre.
Putem defini Advocacy Marketing ca o strategie de marketing care a luat nastere cu scopul de a genera o recomandare din partea unui consumator despre o companie, marca, serviciu sau produs. Si este ca impactul obtinut de recomandarile clientilor poate determina o crestere a vanzarilor mai mare decat orice alta sursa de informare sau publicitate de afaceri. „Zgomotul pozitiv” despre un brand favorizeaza imaginea corporativa si, in acelasi timp, o atmosfera negativa sau comentariile despre o companie pot provoca o criza imediata.
Odata cu aparitia internetului, utilizatorii au vazut cum obiceiurile de consum si deciziile de cumparare au fost complet schimbate. Acest lucru se datoreaza faptului ca se pot compara intre un numar mare de produse si oferte. Nu mai este ca inainte, cand exista doar catalogul magazinului cel mai aproape de casele noastre.
In zilele noastre, Advocacy Marketing este mai probabil sa atraga un numar mai mare de clienti noi in comparatie cu publicitatea traditionala. Intr-o lume in care utilizatorii sunt bombardati continuu cu reclame, este usor sa le ignori. De fapt, conform diverselor studii, se estimeaza ca mai mult de 80% dintre clienti cauta produsul sau serviciul online inainte de a decide sa-l cumpere. Oamenii au incredere in oameni.
Beneficiile marketingului de advocacy
Pentru a ne face o idee despre importanta strategiilor de Advocacy Marketing, se estimeaza ca utilizatorul mediu al retelelor sociale este conectat la peste 400 de contacte. Aceasta inseamna ca fiecare prescrictor care impartaseste o experienta pozitiva cu un brand poate ajunge la 400 de persoane.
Si pot fi chiar mai eficiente decat anunturile platite, deoarece consumatorii nu mai au incredere in reclamele de la companii anonime, ci au incredere in recenziile de la oameni cunoscuti. Potrivit unui alt studiu, 92% dintre consumatori spun ca au incredere in recomandarile prietenilor si familiei lor fata de orice alt tip de publicitate. Pe de alta parte, 76% spun ca au mai multa incredere in continutul distribuit de oameni decat in marci. Dar nu numai atat, ci si:
- Este mai profitabila decat orice investitie in publicitate
- Exista o probabilitate mai mare de vanzare, deoarece clientii care vin pe site-ul recomandat de prietenii lor au o rata de retentie cu 37% mai mare
- Medicii care prescriu nu numai ca ajuta la promovarea marcii, ci si cheltuiesc mai mult si sunt o buna sursa de informatii
- Creste recunoasterea si gradul de constientizare a marcii
In ce consta o strategie de Advocacy Marketing ?
Cu atata concurenta, companiile nu au de ales decat sa investeasca in realizarea earned media, ceea ce se traduce ca o recompensa pentru o munca bine facuta (vorbim de mentiuni, share -uri , recenzii , aprecieri …) care ne va permite sa crestem in vizibilitate. Dar cum se realizeaza? De obicei prin doua canale principale:
- Cu Paid Media: prin campanii de publicitate, reclame sociale , continut generat de influenceri , campanii de display etc.
- Cu Owned Media: tot continutul pe care o companie il creeaza pentru a comunica informatii sau a-si vinde produsele. Adica continutul site-urilor noastre web, blogurilor, aplicatiilor si tot ceea ce raspandim prin retelele sociale.
Strategia principala a companiei trebuie sa fie ca consumatorul sa fie centrul a tot ceea ce se face in el si ca toate campaniile sa fie indreptate catre el pentru ca acesta sa il poata recomanda si altor consumatori. De la agenti de vanzari ai serviciului pentru clienti pana la chatboti web . Toate detaliile trebuie sa puna clientul pe primul loc.
Promotori, pasivi si detractori
Pana acum cativa ani, singura modalitate prin care companiile isi puteau analiza capacitatea de a recomanda clientilor era testul Net Promoter Score , care consta dintr-o singura intrebare: cat de probabil aveti sa recomandati produsul, serviciul sau marca unei alte persoane? Folosind o scara de la 0 la 10, companiile au analizat si clasificat consumatorii in promotori, pasivi si detractori. Daca detractorii sunt scazuti de la promotori, obtinem procentul de recomandare al marcii noastre.
Daca un client simte ca a fost tratat exceptional de bine de catre agentii de servicii pentru clienti ai unei companii, este probabil sa le spuna cunoscutilor. Dar, ca companie, acum poti face mai mult. De exemplu, cereti agentilor sa identifice clientii despre care cred ca ar putea impartasi experienta lor buna. A avut cineva o problema care a fost rezolvata rapid? Cheia este sa incurajam acesti utilizatori sa-si impartaseasca experienta!
In prezent, exista multe instrumente si aplicatii care ne permit sa monitorizam modul in care clientii interactioneaza pe internet si retelele sociale (ceea ce se numeste ascultare sociala), lucru care ne permite sa analizam recomandarile in detaliu. In continuare, va oferim cheile pentru a obtine prescriptori de marca:
Folositi stimulente
Daca nu ii motivezi pe clienti sa impartaseasca experienta lor buna cu brandul, probabil ca nu o vor face. Pentru a stimula recenziile, ofera-le oferte speciale in schimbul postarii.
Un stimulent, de exemplu, poate fi acela de a le oferi o reducere de 20% la urmatoarea lor achizitie. De asemenea, puteti face o campanie de email marketing cu clientii anteriori care include un cod de promovare. Este o modalitate usoara de a atrage un client.
De asemenea, puteti crea canale care sa permita clientilor sa aiba o voce si o opinie despre produse si companie. Platformele sau paginile care permit incarcarea fotografiilor cu produsele companiei ar fi un alt exemplu bun. Sau includeti sisteme automate pentru a incuraja partajarea continutului. Fie ca sunt instrumente proprietare sau cele incorporate de retele, este esential ca utilizatorul sa poata partaja si comenta produsele intr-un mod intuitiv si simplu.
Pentru a incuraja clientii sa va recomande marca, puteti, de asemenea:
- Creati un program de marketing afiliat si desfasurati promotii, cum ar fi oferirea unei reduceri atunci cand recomanda un prieten
- Creati un program de recompense sau de loialitate pentru clienti
- Lansati un concurs sau un cadou Instagram pentru a incuraja clientii sa partajeze imagini cu produsele
Campanii de povestire
Piata este imensa si exista produse infinite. Un brand trebuie sa faca diferenta si sa-si explice sau sa-si promoveze originile, istoria sau cultura sa de afaceri. Aceste detalii pot fi cheia pentru a fi alese si recomandate ulterior.
Cel mai clar exemplu este cel al Coca-Cola. De la inceputuri, a vandut o filozofie clara: bucurati-va de viata, impartasiti momente bune. Acesta este ceva pe care ei comunica perfect cu reclamele lor, unde vorbesc despre scanteia vietii sau despre latura Coca-Cola a vietii. Este in concordanta cu filozofia sa si foloseste intotdeauna acelasi motto corporativ, care functioneaza.
Povestirea creeaza strategii de comunicare grozave si formeaza marci puternice. De cate ori ti-a spus un cunoscut ceva despre noua reclama pentru aceasta bautura? Acolo vedem ca este o strategie care functioneaza.
In cele din urma, trebuie sa acordam prioritate audiovizualului. Daca cautam clienti pentru a-si raspandi propriile imagini si videoclipuri legate de marca noastra, vom castiga Branded Content imbatabil. Nu compania genereaza continut corporativ, ci utilizatorii insisi.
Vinde produse de calitate
Nu conteaza cat de mult efort depuneti in desfasurarea campaniilor de marketing sau cat de buna este experienta clientilor, daca produsul sau serviciul final este slab. Este imposibil ca, daca nu le-a indeplinit asteptarile, ei sa devina prescriptori ai marcii. In schimb, un produs sau un serviciu fantastic poate compensa un marketing slab si o experienta slaba a clientilor.
Daca ceea ce vinzi ofera valoare adaugata, clientii tai le vor spune si prietenilor lor. Prin urmare, inainte de a lua orice actiune, asigurati-va ca dezvoltati un produs sau un serviciu de calitate.
Optiuni de livrare bune si diverse
Odata cu cresterea comertului electronic, companiile au fost nevoite sa se adapteze canalului online. In plus, devenim din ce in ce mai nerabdatori cand vine vorba sa asteptam sa soseasca produsul pe care l-am cumparat online. Vrem sa-l avem in mai putin de 48 de ore si daca este in mai putin de 24, chiar mai bine. Cu toate acestea, costurile de transport sunt decisive pentru multi cumparatori. Se estimeaza ca 63% dintre clienti abandoneaza cosul de cumparaturi atunci cand costurile de transport sunt prea mari.
In acest sens, costurile de transport reduse si chiar gratuite sunt un punct in favoarea companiei.
Serviciu excelent pentru clienti
Atunci cand un client simte ca a fost tratat foarte bine de catre companie, este probabil sa cumpere din nou in viitor. Prin urmare, oferirea unui serviciu bun pentru clienti este esentiala. Concentrandu-ne asupra lor, vom incuraja loialitatea. Exista diferite moduri de a lucra acest aspect, de exemplu:
- Ofera o politica generoasa de retur si schimb.
- Asigurati-va ca, odata ce clientul a facut achizitia, acesta primeste o urmarire de satisfactie.
- Respectati promisiunile pe care le-ati facut si incercati sa obtineti produsele la timp.
- Raspundeti intotdeauna la mentiuni, intrebari si comentarii. Daca poate fi in mai putin de 24 de ore, mult mai bine.
- Instruiti echipa Serviciului Clienti cu privire la modul de tratare a cumparatorilor.
Experienta de cumparaturi memorabila
Va trebui sa faceti un efort suplimentar pentru ca clientii actuali sa devina prescriptori ai marcii dumneavoastra. Aceasta inseamna ca toate aspectele, interactiunile sau intalnirile marcii cu clientul trebuie sa fie imbatabile.
Scopul acestui lucru este de a crea experiente despre care consumatorii trebuie sa le spuna cunoscutilor. Aceasta variaza de la servicii punctuale, ambalare intuitiva a produselor, site web bine gandit, continut atractiv pe retelele de socializare etc. In acest sens, usurarea procesului de cumparare a clientilor cu strategiile Customer Experience va determina o crestere considerabila a opiniilor pozitive si, prin urmare, a recomandarilor.
Cand am reusit deja ca clientii sa aiba marca noastra si sa ne recomande, concentrati-va pe urmatorul pas: pastrati-i pe termen lung. Tehnicile de gamification ne permit sa incurajam si sa implicam clientii cu produsele si serviciile noastre.
Analizati punctele forte si punctele slabe ale companiei noastre
Pentru a sti exact ce simt clientii nostri, puteti opta pentru un test Mystery Shopper :
Angajati o companie care sa ne auditeze afacerea in mod anonim, de parca ar fi fost doar un alt client. Acest lucru va servi pentru a efectua un control al calitatii serviciului nostru si al lucratorilor nostri, lucru care ne va permite sa rezolvam erorile si sa sporim virtutile afacerii. Astfel, performanta muncitorilor va creste, iar serviciile vor fi optime. In consecinta, se va imbunatati perceptia clientilor despre companie (ceea ce va insemna, din nou, recomandari pozitive).
Revolutia milenara a schimbat Advocacy Marketing
Greutatea recomandarii clientilor a crescut mai mult ca niciodata datorita mileniilor si centenarilor.
- Sunt consumatori care au incredere atat in judecata prietenilor si a familiei lor, cat si in cea a strainilor prin intermediul retelelor.
- Sunt clienti participativi: comenteaza orice noutati comerciale, distribuie produse si reduceri, participa la evenimente si tombole…
- Impartasesc totul, chiar si pe cele legate de subiecte pe care nu le domina de teama sa nu rateze ceva sau sa nu afle despre un eveniment.
